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要说管理，我觉得最核心的就三件事：盯着什么东西好卖，及时把它补上；然后就是处理那些大大小小的顾客投诉。这三件事，像三条绳子拧在一起，哪一根松了都不行。
先说说看商品销量吧。刚开始当店长那会儿，我天天盯着电脑上的销售报表，那些数字跳来跳去，看得我头晕。后来我发现，光看数字不行，你得走到货架前去“听”。不是用耳朵听，是用眼睛听——看哪个货架前站的人多，看顾客拿起商品时是毫不犹豫还是翻来覆去地比较，看购物车里都装了些什么。
记得去年夏天，连续三天，矿泉水的销量突然往上蹿。我跑到饮料区一看，发现顾客拿起水，看看价格又放下，转身去了旁边买饮料。我仔细一看，原来我们主推的那个矿泉水比旁边超市贵了五毛钱。我立刻联系供应商，软磨硬泡把价格谈了下来。价格调整后第二天，销量就回来了。这事让我明白，看销量不能等报表，要走在数字前面，在顾客还没离开你的店之前，就发现问题。
补货这事，说起来简单，做起来全是细节。我们超市有个老员工王姐，在店里干了十几年，她补货特别有讲究。她告诉我，补货不是把货架上缺的填满就行，要懂得“看天色、看人气”——下雨天，方便面和雨伞要放在显眼处；开学季，文具笔记本得往前摆；夏天太阳毒，防晒霜不能只放在化妆品区，收银台旁边也得备上一些。
有一次，台风要来了，我提前备足了手电筒、电池、方便食品。结果台风拐了个弯没来我们这儿，积压了一堆货。老板看了库存直皱眉，我心里也打鼓。可没想到接下来一周，周边几个小区轮流检修电路，这些应急物资反而卖得特别好。这事让我懂了，补货不能只看眼前，有时候你得“备而无患”，为顾客多想一步。
最让我感触深的，还是处理顾客投诉。刚开始，我特别怕接到投诉，总觉得是来找麻烦的。后来慢慢明白了，投诉其实是顾客还愿意给你机会，真要不满意，人家下次直接不来了。
去年冬天，有个老大爷气冲冲地来找我，说在我们这儿买的取暖器才用两天就坏了。我一看，确实是从我们这儿买的，但已经过了退货期。大爷情绪很激动，说老伴怕冷，就指望这个取暖器过冬。我当时想，按规定是可以只修不退的，但看着大爷花白的头发，我心里软了。我给他换了个新的，还让员工帮他把旧的那个送回厂家维修，修好了如果还能用，就送给社区里需要的孤寡老人。
你猜怎么着？第二天，大爷特意回来，不是买东西，就为了跟我说声谢谢。后来，他成了我们店的常客，还经常带邻居来。他说：“在你们这儿买东西，放心。”这句话，比什么表扬都让我暖心。
其实每个投诉背后，都有个故事。有个妈妈来说买的奶粉结块，我们查验后发现是保存不当，但还是给她换了，顺便教她怎么保存；有个上班族说在我们这儿买到了过期面包，虽然查监控发现可能是他自己放包里好几天忘了吃，我们还是道了歉，送了份新鲜的面包给他。这些事看似吃了亏，可换来的却是顾客的信任。
这三件事——看销量、补货、处理投诉，就像三个支点，撑起了整个超市的运营。但它们背后，其实都是同一个道理：你得用心。用心观察顾客需要什么，用心准备他们可能需要什么，用心解决他们遇到的问题。
这五年，我在这个两千平米的超市里，见证了太多温暖瞬间。记得有个小女孩和妈妈走散了，我们的员工陪她在服务台画画，直到妈妈找来；记得疫情期间，我们给隔离小区送货，老人不会网上支付，我们就先垫上，等他们子女回来再结；记得春节前，外来务工的顾客来买年货，我们特意准备了那种容易携带的包装……
这些点点滴滴，让我觉得我经营的不只是个超市，更像是一个社区的交汇点。每天，我站在超市门口，看着顾客进进出出，他们中有匆忙的上班族，有推着婴儿车的妈妈，有挽着手臂的老夫妻。我知道，我的责任就是让每个人走进来时有所需，离开时有所得。
当店长这些年，我学会了从货架的空缺里看见需求，从顾客的抱怨里听见期待，从每天的销售额里感受到信任。这份工作教会我的，不只是怎么管理一个超市，更是怎么理解人、关心人、服务人。
超市打烊的时候，我习惯在店里走一圈。看着整齐的货架，干净的地面，想象着明天这里又将充满生活的气息——孩子的笑声，顾客的交谈，收银机的叮咚声。这些声音，这些画面，就是我每天努力的意义。
这份工作很普通，但把普通的事天天做好，就不普通了。我珍视这份平凡中的不平凡，也会继续在这条路上走下去，为了每一个推开那扇门走进来的你。
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