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我的小店开了三年，卖手工编织的围巾和帽子。前两年用的一直是那家老牌快递，价格确实便宜，省内六块，省外八块。可问题就出在——慢。不是一般的慢。
江浙沪的订单都要走四五天，更别说偏远地区了。有个云南的姑娘买了条围巾送闺蜜当生日礼物，结果生日过了三天才到。她给我发消息说：“围巾很漂亮，就是没赶上生日，有点遗憾。”我给她退了十块钱，可她回复：“不是钱的事。”
最让我难受的是去年十二月。那是生意最好的时候，订单像雪花一样飞来。可快递爆仓了，仓库里堆了三百多个待发货的包裹。每天都有顾客来问：“发货了吗？”“到哪了？”“能不能催催？”客服小杨那段时间每天加班到晚上十点，就为了安抚等急了的顾客。
有个细节我记得特别清楚——小杨把常用回复设置成了：“亲，已催促快递公司，请您再耐心等待一下。”后来她告诉我，她做梦都在打这句话。
转折点出现在今年春天。店里来了位老顾客，买了三条围巾。发货后的第七天，她突然给我打了个电话。我当时心里咯噔一下，以为又是来催件的。没想到她说：“这次换快递了？这么快就到了！以前都要等十来天的。”
我这才发现，新来的打包小哥不小心发成了另一家快递。就是这个美丽的错误，让我开始认真思考换快递的事。
那周例会上，我和团队仔细算了笔账。老快递虽然每单便宜两块，但每个月因为物流问题产生的售后就要多花八百多，还不算因此流失的顾客。更重要的是，看着那些等待时间超过七天的订单，我心里特别不是滋味。
记得决定换快递的前一晚，我翻看了去年所有的售后记录。有个大学生的话让我特别触动：“姐姐，我知道不怪你，但我妈生日都过了，礼物才到。”那天晚上我失眠到凌晨三点。
真正下决心是在四月初。我和几家快递公司的业务员都见了面。现在合作的这家，业务员小张跟我说了一句话：“姐，我们不敢保证永远不延误，但出了问题，我十分钟内响应，两小时内给解决方案。”就冲这句话，我决定试试。
换快递的第一个月，其实挺忐忑的。每天盯着后台看物流信息，比看销售额还认真。小杨说那段时间我像得了“物流焦虑症”，看见“包裹已揽收”就开心，看见“转运中心滞留”就紧张。
但变化真的慢慢发生了。有个深圳的顾客下午下单，隔天就收到了，她惊讶地发来消息：“你们是不是在深圳有仓库？”最让我感动的是个甘肃的阿姨，她第一次在我这买东西，四天就收到了。后来她成了店里的常客，还介绍女儿来买。她说：“你们家东西好，送得也快。”
现在店里评分从4.7升到了4.9，最明显的变化是“物流太慢”的差评几乎没有了。前几天整理数据时发现，复购率比去年同期提高了30%。很多老顾客在评价里说：“现在发货快多了。”“终于不用等那么久了。”
昨晚打包时，新来的小妹问我：“姐，为什么咱们要用贵一点的这家快递啊？”我指着仓库墙上贴的那行字给她看——“让每份心意准时抵达”。这是换快递后我让设计师做的，就贴在打包台正对面。
其实做生意这些年，我越来越觉得，快递不只是把货从A送到B那么简单。它连接的是两份期待——顾客期待收到心仪物品的喜悦，和我们期待顾客满意的忐忑。现在每次看到“已签收”的物流信息，心里都特别踏实。就像把一份心意，安安全全地交到了等它的那个人手里。
或许这就是小店生存的道理吧——不在价格上斤斤计较，而是在每个细节上都让顾客觉得，这份等待值得。
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